Comprendre le conflit
Identifier les causes, les origines
Repérer les « déclencheurs »
Comprendre les mécanismes
Déterminer les conséquences et les enjeux
Faire face au conflit
Évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel, clarifier, crédibiliser l'objectif, dédramatiser
Surmonter les effets de l'agression
Rappeler les règles
Savoir dire « non ».
Utiliser le « oui mais » et le « non car »
Résoudre le conflit
Repérer les intérêts en présence
Différencier le négociable et le non négociable
Définir la marge de manœuvre
Les comportements physiques et verbaux qui apaisent : attitudes, gestes, choix des mots
Les techniques de prise de recul pour contenir et se contenir
Formuler, reformuler
Les différentes situations de conflit
Avec un collègue, un collaborateur, un supérieur hiérarchique, un client
Se préserver des conflits
S'appuyer sur l'expérience acquise pour éviter de reproduire le conflit
Dominer ses états émotionnels
Développer l'écoute au quotidien