Préinscription

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Type(s) de formation : Formation courte - Formation sur mesure
Domaine(s) de formation : Administratif / Accueil
Lieu(x) : CCI Campus Moselle – 5, rue Jean-Antoine CHAPTAL 57070 METZ
Durée : 2 jours / 14 heures

Objectifs

OBJECTIF(S) OPERATIONNEL(S)

A l’issue de l’action de formation, le ou la participant(e) sera capable de :

Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu.

OBJECTIF(S) DE L’ACTION DE FORMATION

Accueillir avec professionnalisme.
Valoriser activement l'image de son entreprise.
Être plus à l'aise face aux situations délicates.
Optimiser l'organisation de son poste de travail.

Public

Toute personne en contact avec un interlocuteur interne et/ou externe à l'entreprise, en face à- face ou par communication téléphonique.

Prérequis

Personne majeure et francophone.

Programme

Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients

Les nouvelles exigences des clients

Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions

S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Savoir se tenir informé

Soigner l'image offerte au visiteur

Réussir la première impression

Prendre en charge les visiteurs :

- les attitudes adaptées

- les mots justes pour chaque circonstance

Valoriser son capital image :

- son style

- son esthétique

Veiller à la qualité de son espace de réception

Accueillir au téléphone en vrai professionnel

Annoncer et valoriser sa société

Identifier avec tact et précision

Utiliser les bons mots pour :

- mettre en attente et reprendre l'appel

- transférer l'appel

- orienter

Prendre un message précis et adapté aux besoins

Savoir gérer les situations délicates de l'accueil

Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes

Cadrer dès le départ les situations délicates : - l'usage de la fermeté - l'usage de la rigueur à l'accueil

Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard

Suivi et évaluation des résultats

Document d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de fin de formation individualisée.

Evaluation des acquis en cours de formation par des outils adaptés et communiqués en début de l’action de formation (exemples : quizz, mises en situation, jeux de rôle, …)

Tarif

630 € / pers

Documents

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