La langue, une source de malentendus
Les phénomènes liés aux filtres de l’interprétation
Les mots qui tuent : mots jugeants, mots chosifiants, mots négatifs
Langage et maladresses relationnels
Importance de l’écoute
Message compréhensible et message défectueux : de la nécessité de bien écouter
Savoir décoder les demandes des collègues
Les 3 types de reformulation
Dire pour exprimer une opinion
L’assertivité ou comment s’affirmer dans ses mots ?
Savoir dire : « Je ne suis pas d’accord. »
Savoir traiter une objection en toute délicatesse
L’importance du JE dans l’expression du sentiment
Des jugements à éviter dans l’expression d’une satisfaction ou d’une insatisfaction
Dire en toute diplomatie
Le langage + ou les mots au service d’une relation positive
La gestion des doléances
Répondre à une attaque verbale
Déconnecter la colère grâce au nouveau menu