CCI Formation Moselle

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DEVELOPPER LA QUALITE DU SERVICE AU CLIENT - CCE

Type(s) de formation : Formation courte - Formation sur mesure
Domaine(s) de formation : Commercial
Lieu(x) : CCI FORMATION – 5, rue Jean-Antoine CHAPTAL 57070 METZ
Durée : 2 jours / 14 heures

Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.

Ecouter pour répondre au client.

Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

Public

Toute personne en relation avec un client.

Prérequis

Pas de prérequis.

Programme

Les enjeux de la démarche

La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial

La notion de « client interne » et de « client externe »

Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

 

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

Les méthodes d’écoute active / Les différents niveaux d'écoute

La découverte des besoins par le questionnement

Les leviers du verbal et du non-verbal

La communication en face à face ou à distance

 

Déploiement d’une action de qualité de service

Formalisation de la / les solutions apportée(s)

Obtention de l’adhésion du client

Planification des actions 

Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord

A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements

Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

 

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôles, d’enquêtes, de suivis

Mise en place d’une démarche d’amélioration continue 

Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Suivi et évaluation des résultats

Document d’évaluation de satisfaction, évaluation des acquis, attestation de présence, attestation de formation individualisée.

Possibilité de certification. CERTIFICAT DE COMPÉTENCES EN ENTREPRISE, nous consulter.

Tarif

690 € / pers