La réclamation en question
Définition
Typologies et nature des différentes réclamations
Analyse des causes d’insatisfaction
Les enjeux de la réclamation et les différents modes de traitement.
De la prévention à la résolution
La relation téléphonique dans la gestion des réclamations
Règles de base de la communication téléphonique
Les méthodes de traitement
Savoir négocier et argumenter une proposition
L’objectif : rétablissement de la relation client et fidélisation
Savoir traiter la réclamation par écrit
Structure
Rédactionnel
Objectifs individuels de progression