CCI Formation Moselle

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GESTION DES RECLAMATIONS ET DES CLIENTS MECONTENTS

Type(s) de formation : Formation courte - Formation sur mesure
Domaine(s) de formation : Commercial
Lieu(x) : CCI FORMATION – 5, rue Jean-Antoine CHAPTAL 57070 METZ
Durée : 2 jours / 14 heures

Objectifs

OBJECTIF(S) OPERATIONNEL(S)

 A l’issue de l’action de formation, le ou la participant(e) sera capable de :

 -       Répondre et traiter efficacement à un mécontentement client

OBJECTIF(S) DE L’ACTION DE FORMATION

  • Maîtriser les techniques de réponses aux réclamations clients.
  • S’approprier les règles de base de la communication dans les situations difficiles
  • Renforcer la qualité de la relation client.

Public

Responsables et acteurs de services clients et SAV, commerciaux, personnels d’accueil.

Prérequis

Personne majeure et francophone.

Programme

La réclamation en question

Définition

Typologies et nature des différentes réclamations

Analyse des causes d’insatisfaction

 

Les enjeux de la réclamation et les différents modes de traitement.

De la prévention à la résolution

La relation téléphonique dans la gestion des réclamations

Règles de base de la communication téléphonique

Les méthodes de traitement

Savoir négocier et argumenter une proposition

L’objectif : rétablissement de la relation client et fidélisation

 

Savoir traiter la réclamation par écrit

Structure

Rédactionnel

 

Objectifs individuels de progression

Suivi et évaluation des résultats

Document d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de fin de formation individualisée.

Evaluation des acquis en cours de formation par des outils adaptés et communiqués en début de l’action de formation (exemples : quizz, mises en situation, jeux de rôle, …)

 

Tarif

690 € / pers