OBJECTIF(S) OPERATIONNEL(S)
A l’issue de l’action de formation, le ou la participant(e) sera capable de :
- Traiter un impayé en conservant la relation client
OBJECTIF(S) DE L’ACTION DE FORMATION
Utiliser les outils de communication en matière de recouvrement
Conduire ses appels de relance pour obtenir le paiement
Choisir ses indicateurs de mesure de performance
Agents comptable, service litige et recouvrement.
Personne majeure et francophone.
Les enjeux du non- paiement
Les règles de l’entretien téléphonique
Comportement
Attitude
Discours
Structure de l’entretien
La gestion des situations tendues
Rester maître de soi et de l’entretien
Traiter l’objection et la réclamation
La négociation
Trouver une solution avec le client pour le faire adhérer
La prise d’engagement
Vos actions
Celles du client
Objectifs individuels de progression
Document d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de fin de formation individualisée.
Evaluation des acquis en cours de formation par des outils adaptés et communiqués en début de l’action de formation (exemples : quizz, mises en situation, jeux de rôle, …)
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