Les enjeux de la démarche
La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
La notion de « client interne » et de « client externe »
Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
Les méthodes d’écoute active / Les différents niveaux d'écoute
La découverte des besoins par le questionnement
Les leviers du verbal et du non-verbal
La communication en face à face ou à distance
Déploiement d’une action de qualité de service
Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Obtention de l’adhésion du client
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôles, d’enquêtes, de suivis
Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
Information des acteurs concernés des éventuels changements de process